□ 長江日報記者汪洋

25日，長江日報報道《這款手機軟件偷偷扣費2500多元，卸載一年多也不頂用》，引發(fā)輿論廣泛關(guān)注。25日下午，蘋果公司中國區(qū)相關(guān)負責人聯(lián)系記者，稱看到長江日報報道后很重視此事，將聯(lián)系當事人陳先生，一定幫他解決退款問題。

該負責人稱，看了長江日報的報道之后，才知道這位消費者是一位63歲的老人。蘋果公司希望首先解決這位用戶的問題，幫陳先生做退款處理。理論上講，因為錢已經(jīng)到了軟件開發(fā)者那邊，所以第一步需要用戶主動聯(lián)系開發(fā)者Smart Cleaner。用戶可在APP Store（蘋果應(yīng)用商店）里面找到軟件開發(fā)者的聯(lián)系方式。如果未能找到或者開發(fā)者沒有理他，他可以繼續(xù)撥打蘋果官方客服電話4006668800，蘋果公司會幫助用戶聯(lián)系軟件開發(fā)者，完成相應(yīng)退款。

“總體來講，我們是一定能夠為陳先生解決這一問題的。”該負責人說。

記者將蘋果公司的回應(yīng)反饋給陳先生，他表示，自己對這一回應(yīng)感到高興。不過他也希望蘋果公司進一步完善監(jiān)管，更好地維護用戶合法權(quán)益?！败浖h除了還要繼續(xù)收費，確實很不合理。即便蘋果手機上有取消訂閱的路徑，但對于很多老年用戶來說，還是很復(fù)雜的?！?/p>

■ 蘋果公司回應(yīng)記者相關(guān)問題

記者：用戶已刪除了此軟件，為何仍在繼續(xù)收費？

蘋果公司公關(guān)部：刪除軟件本身其實并不能阻止訂閱行為，因為APP軟件里面的數(shù)據(jù)存儲的只是用戶的使用習慣，而用戶的訂閱習慣并不包含在里面。所以說，當用戶刪除APP軟件的時候，并不能主動去阻止訂閱行為，用戶還需要再單獨去做一些操作，才可以把訂閱本身給停止掉。

記者：用戶被扣的費用是到了蘋果公司賬戶還是哪里？

蘋果公司公關(guān)部：用戶訂閱APP屬于一種產(chǎn)品購買行為。根據(jù)Apple應(yīng)用商店的分成政策，我們和軟件開發(fā)者之間是有一個分成的，正常來講，我們會拿30%，開發(fā)者會拿70%。這里面也會有賬期之類的一些設(shè)置，對于年收入在100萬美元以下的小型開發(fā)者，我們可能只從中抽取15%，剩下的85%是歸軟件開發(fā)者所有。

記者：陳先生共被扣費2510元，為何申訴后只收到300多元退款？

蘋果公司公關(guān)部：對于訂閱產(chǎn)品的收費，第一年我們收取30%，但如果開發(fā)者的應(yīng)用軟件體驗非常好，留住了用戶，用戶第二年繼續(xù)訂閱了，從第二年起我們只收15%，把更多的利潤讓給軟件開發(fā)者。大概的費用分成是這樣的，所以據(jù)此推測，陳先生申訴后，客服人員可能是按照15%計算，退還給了他300多元。

記者：陳先生遇到的情況是否普遍存在？

蘋果公司公關(guān)部：其實不光是老年人，也有不少年輕人會遇到這類問題，大家會誤以為刪除APP就表示不訂閱了。其實我們從有訂閱制度以來，通過官網(wǎng)、微信等渠道做過不少宣傳，告知大家如何取消訂閱。但這個東西總是有死角的，一定會有一些人并沒有了解到這個操作，或者他可能歲數(shù)大了，真的沒有辦法去獲取這么全面的信息。

對于我們來說能夠做到的，首先是當用戶實際去點這些APP的時候，會彈出一些有效提醒，告知用戶多少天之內(nèi)是免費使用的，免費期過后就會扣款。當訂閱行為發(fā)生以后，訂閱行為本身也會收到一些郵件提醒。當然，老年人因為視力的原因可能會忽略這些提醒，如果真的發(fā)生了一些意料之外的情況，用戶可以撥打我們的客服電話，由專門的團隊調(diào)查處理。

記者：用戶如何取消訂閱，避免已經(jīng)刪除的應(yīng)用軟件繼續(xù)扣費？

蘋果公司公關(guān)部：關(guān)于如何取消訂閱，用戶可參考這個鏈接，根據(jù)提示進行操作：https://support.apple.com/zh-cn/HT202039。

關(guān)鍵詞： 長江日報 客服電話 應(yīng)用軟件 蘋果公司 維護用戶